Etude relation banques-clients : Satisfait de leur agence mais défiant face au système

Le cabinet Deloitte, a publié  à son tour une étude sur la relation entre les banques et ses clients. La relation avec leur banque, leur attentes, la confiance dans le système bancaire sont au coeur des préocupations. Décryptage.
La plupart des français sont satisfait de leurs banques, mais n’ont pas totalement confiance dans le système bancaire. C’est cette conclusion, plutôt paradoxale, qu’il faut retenir de l’étude « relation banques / clients », publié mercredi par le cabinet d’analyse Deloitte. Pour les 3200 sondés, 85% déclarent être satisfait de leur banque mais seulement 43% d’entre eux indiquent avoir confiance dans le système bancaire.

De plus près, l’étude revèle que ce « taux de confiance » évolue en fonction de la tranche d’âge. En effet, 56% des 15-24 déclare avoir confiance dans le système, contre 38% chez les 50 ans et plus. Un taux de confiance, qui varie aussi selon les régions. Les clients Francilien ont moins confiance en leur banque que le reste des régions, avec un score de 8% au dessus de cette moyenne nationale.

Notons enfin qu’a l’étranger, ces chiffres sont bien meilleur, puisque selon l’étude le taux de confiance est de 62% en Angleterre et 67% en Belgique. On est loin de nos 43%.

Quand il s’agit de l’agence du client, le chiffre devient un peu plus important : 57% des clients interrogés lui font confiance. Un chiffre qui vient confirmer le paradoxe de l’étude : Peu confiant dans le système , les clients sont satisfait de leurs agences.

L’explication tient certainement du fait que selon l’analyse, le client est dit « satisfait » lorsque le conseiller bancaire à répondu à deux préoccupations : La prise en compte de l’intérêt du client et le souhait que la banque soit davantage à son écoute. Autrement dit, avec un peu de psychologie et une bonne dose de marketing, le tour est joué.

Enfin, l’étude indique que l’attente des clients est importante : Tarifs bancaires moins élevée, moins de turn-over du personnel d’agence, diminution des erreurs de traitement, la liste est longue. Et cela, aucune stratégie marketing ne peut le faire changer. C’est un changement que doivent opérer les banques, au risque de tout perdre : Le taux de confiance et la satisfaction client.